Sukses Berbisnis di Bidang Jasa Dengan Penerapan RATER Model

Dalam perkembangan dunia bisnis khususnya dibidang jasa saat ini persaingannya sangatlah ketat. Pelanggan bisa dengan mudahnya berpindah pada yang lain apabila kita kurang dalam menjaga hubungan dengan pelanggan kita. Hal ini di kuatkan juga dari hasil sebuah survey mengenai Top customer service statistics yang di muat di 123form builder di tahun 2023, disebutkan bahwa 81 % orang menerima layanan yang baik maka mereka cenderung untuk melakukan pembelian kembali.
Salah satu konsep yang bisa kita terapkan dalam menilai apakah layanan bisnis kita sudah sesuai dengan keinginan dari pelanggan kita atau belum adalah dengan menerapkan RATER model. RATER model pertama kali dikenalkan oleh Professor Valarie Zeithami, A. Parasuraman and Leonard Berry, dan di publikasikan pada tahun 1990 dengan judul buku “Delivering Quality Service “.

Hal apa saja yang harus diperhatikan terkait dengan istilah RATER, untuk lebih jelasnya kita akan bahas satu persatu dalam penerapan RATER model sebagai berikut:
Reliability, penerapan reliability atau kehandalan hal ini terkait dengan kemampuan kita dalam memberikan layanan yang dijanjikan secara konsisten, akurat dan tepat. Tindakan yang bisa kita ukur diantaranya adalah seberapa besar tingkat layanan yang sudah kita berikan terkait dengan ketepatan waktu, apakah kita sudah bisa membantu menyelesaikan masalah dan meningkatkan kualitas layanan kita pada pelanggan dan apakah kita sudah menggunakan system proses yang andal dan akurat.
Assurance, dalam menilai Assurance atau jaminan ini kita fokuskan kepada kompetensi dan profesionalisme penyedia layanan serta kemampuannya dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan.

Kita harus bisa membuktikan bahwa karyawan kita bisa memberikan rasa percaya kepada pelanggan sehingga bisa membuat pelanggan lebih merasa aman. Selalu konsisten bersedia meingkatkan kompetensi untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, serta bisa memberikan informasi yang benar dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Tangible, mengacu pada aspek fisik dan visual dari lingkungan layanan yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas. Untuk menilai hal ini kita harus bisa memberikan persepsi baik dengan penggunaan alat-alat yang barsih, bagus dan modern. Memperlihatkan fasilitas yang menarik dan penampilan karyawan yang selalu rapi serta terlihat professional.
Empathy, melibatkan kemampuan penyedia layanan untuk memahami dan menanggapi kebutuhan, kekhawatiran dan keadaan pelanggan.

Hal ini mencakup perlakuan pribadi kita untuk melayani pelanggan dengan hati. Maksudnya kita harus bisa menunjukkan perhatian kepada pelanggan dan memastikan bahwa mereka sudah mendapatkan sesuai dengan yang diinginkan, dan pelanggan kita puas dengan informasi atau pelayanan yang diberikan.
Responsive, mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan yang tepat waktu dan bermanfaat. Pelanggan perlu kita ingatkan kapan layanan akan diberikan, perkirakan berapa lama waktu kita menyelesaikannya dan komit terhadap target tersebut.

Tunjukkan kesediaan kita untuk membantu pelanggan.
Beberapa hal diatas dapat di buat KPI ( Key Performance Indicator) untuk menilai tingkat layanan kita, dengan adanya penilaian tersebut diharapkan mampu meningkatkan kualitas layanan, karena dengan kurangnya layanan atau tingkat kepedulian karyawan yang kurang terhadap kepuasan layanan, dapat membuat pelanggan pindah ke tempat lain tanpa diketahui.

Untuk itu kita harus terus meningkatkan tingkat layanan kita dan yang terpenting dalam pelayanan adalah lakukan pada saat dan waktu yang tepat.

Ditulis Oleh :
Mukti Wibowo (023202305053) from class B 2023-I
Masters of Technology Management, Faculty of Business
For fullfilness the subject Strategic Marketing for Prof. Dr. Jony Octavian Haryanto at President University.

Referensi:
Valarie Zeithami, A. Parasuraman, and Leonard Berry (1990). Delivering Quality Service.
Andrew J, Czaplewski, Eric M. Olson, and Stanley F. Slater (2002) Applying the RATER Model for Service Success.
K N Priya (2020) Rater Model: An Assessment among Health Insurance Patients.